Τεχνική Υποστήριξη

Σε γενικές γραμμές, υποστηρίζουμε όλο τον εξοπλισμό, τα συστήματα και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούμε για να υλοποιήσουμε τα έργα μας. Επίσης, υποστηρίζουμε και υπάρχουσες εγκαταστάσεις εάν είναι στα πλαίσια των γνώσεων και της λειτουργίας μας. Ενδεικτικά αναφέρουμε:

• Hardware, λειτουργικά και ασφάλεια εξυπηρετητών. Πλατφόρμες IaaS και virtualization, virtual machines και hypervisor / controller clusters και
• Συστήματα πιστοποίησης και διαχείρισης χρηστών (Windows Active Directory, Azure AD, LDAP) και συστήματα πρόσθετης ασφάλειας SSO και MFA.
• Συστήματα αποθήκευσης SAN, NAS, DAS και file services.
• Δίκτυα εσωτερικά ασύρματα και ενσύρματα, ευρείας περιοχής, συνδέσεις και χρήστες VPN ασύρματες ζεύξεις κτλ.
• Υποδομή data center και UPS όλων των μεγεθών.
• Hardware, λειτουργικά και ασφάλεια ηλεκτρονικών υπολογιστών και τεχνική υποστήριξη χρηστών. Virtual Desktop Infrastructure (VDI).
• Εκτυπωτικά, πολυμηχανήματα MFP και scanners εντός και εκτός σύμβασης MPS.
• Τηλεφωνικά κέντρα (μόνο δικτυακά) και λοιπά συστήματα (συσκευές, gateways) και χρήστες call centers.
• Όλες οι cloud εφαρμογές που αναφέρονται εδώ.
• Ασφάλεια συστημάτων και δικτύων, firewalling, IPS, DNS filtering, Email protection, DLP, διαδικασίες backup και disaster recovery.

Γενικά, εξυπηρετούμε όλη τη χώρα και σε κάποιες περιπτώσεις πελάτες σε γειτονικές μας χώρες.

Το Κέντρο Διαχείρισης Δικτύου (NOC) και η βασική ομάδα υποστήριξης έχει έδρα την έδρα της εταιρίας στη Θεσσαλονίκη. Μικρότερος αριθμός τεχνικών υποστήριξης έχει έδρα το υποκατάστημα Δυτικής Μακεδονίας στην Κοζάνη. Σε περιοχές εκτός των δύο αυτών περιφερειών, εξασφαλίζουμε συνεργασίες με τοπικούς τεχνικούς που μπορούν κατόπιν οδηγιών να βοηθήσουν στην επίλυση του όποιου προβλήματος προκύψει.

Δεν υπάρχει κανένας περιορισμός στο μέγεθος ή στο αντικείμενο των πελατών μας. Υπάρχουν ενεργές συμβάσεις με επιχειρήσεις όπως δικηγορικά γραφεία με μονοψήφιο αριθμό απασχολούμενων έως και βιομηχανίες και οργανισμοί δημοσίου που απασχολούν μεγάλο αριθμό εργαζομένων. Ο μόνος περιορισμός που έχουμε είναι ότι δεν εξυπηρετούμε ιδιώτες.

Ναι, φυσικά και μπορούμε να σας εξυπηρετήσουμε όποτε υπάρχει ανάγκη (μοντέλο break-fix).

Αλλά υπάρχουν πολλοί λόγοι για να επιλέξετε τη λύση μιας πιο σταθερής συνεργασίας μαζί μας:

• Οι συμβάσεις μας δεν είναι συμβάσεις μόνο τεχνικής υποστήριξης αλλά κυρίως διαχείρισης. Αυτό σημαίνει ότι σε αντίθεση με το break-fix μοντέλο, με μια σύμβαση στόχος είναι να προλαβαίνουμε τα προβλήματα και όχι απλώς να τα λύνουμε όταν αυτά προκύπτουν.

• Οι συμβάσεις μας δεν έχουν περιορισμό σε ώρες εργασίας και θα έχετε κάθε συμφέρον να χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες μας κατά το περισσότερο δυνατό. Έτσι και εμείς θα μαθαίνουμε για τυχόν προβλήματα νωρίς πριν γιγαντωθούν και χαθούν πολύτιμες ώρες εργασίας.

• Οι συμβάσεις μας παρέχουν εγγυήσεις (service level agreement, SLA) σχετικά με τον χρόνο απόκρισης ανάλογα με την κρισιμότητα του κάθε αιτήματος.

Σωστά! Σχεδόν όλες μας οι συμβάσεις είναι αορίστου χρόνου, pay-as-you-go, με μηνιαία τιμολόγηση. Όσες δεν είναι, είναι κατ’ απαίτηση του πελάτη. Δεν υπάρχει καμία ιδιαίτερη χρονική ή άλλη δέσμευση πέραν του τέλους του τρέχοντος μηνός. Η σύμβαση μπορεί να διακοπεί οποτεδήποτε με μια απλή έγγραφη ενημέρωση.

Η μηνιαία χρέωση για τις υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης και διαχείρισης διαμορφώνεται κυρίως από τους παρακάτω τέσσερεις παράγοντες:

• Το μέγεθος της υποδομής: Εξαρτάται από τον αριθμό και το είδος των μηχανημάτων, τις υπηρεσίες που τρέχουν και τον αριθμό των χρηστών αυτών των υπηρεσιών.
• Το ωράριο λειτουργίας: Εξαρτάται από τις ώρες και τις ημέρες που επιθυμείτε να παρέχονται οι υπηρεσίες υποστήριξης.
• Τη γραμμή υποστήριξης: Εξαρτάται κυρίως από την ύπαρξη ή όχι εσωτερικού τμήματος πληροφορικής στον πελάτη.
• Τη συμφωνία SLA: Εξαρτάται από τον ελάχιστο αποδεκτό χρόνο αντίδρασης σε κάποιο συμβάν.

Γραμμή υποστήριξης (line of support) είναι ένας διεθνώς αναγνωρισμένος (ITIL, ISO 20000) διαχωρισμός της πορείας και του τρόπου εξυπηρέτησης ενός συμβάντος τεχνικής υποστήριξης:

• 1^η Γραμμή: Περιλαμβάνει την αρχική επικοινωνία με τον χρήστη, την καταγραφή του συμβάντος, την συγκέντρωση των πληροφοριών και την αρχική προσπάθεια απομακρυσμένης επίλυσης.
• 2^η Γραμμή: Αφορά κυρίως επιτόπου τεχνική επίσκεψη. Σύμφωνα με τα στατιστικά του τμήματος, είναι απαραίτητη σε λιγότερο από το 3% των συμβάντων.

Σε περίπτωση που ο πελάτης διαθέτει εσωτερικό τμήμα πληροφορικής, οι εργασίες 1^ης και 2^ης γραμμής μπορούν να εκτελεστούν εσωτερικά με σημαντική έκπτωση στην αξία της σύμβασης.

• 3^η Γραμμή: Αφορά κλιμάκωση των συμβάντων που δεν έχουν επιλυθεί σε εύλογο χρονικό διάστημα από την 1^η και 2^η γραμμή υποστήριξης. Την επίλυση αναλαμβάνουν senior μηχανικοί με μεγάλη εμπειρία στον τομέα τους.
• 4^η Γραμμή: Αφορά κλιμάκωση των συμβάντων σε εξωτερικούς συνεργάτες. Στην περίπτωσή μας σημαίνει  εμπλοκή και των τμημάτων υποστήριξης των κατασκευαστών του εξοπλισμού.

To SLA (Service Level Agreement, θα μπορούσε να αποδοθεί ως Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών) είναι κάποια μετρήσιμη παράμετρος που ορίζει το ελάχιστο αποδεκτό επίπεδο καλής εκτέλεσης μιας σύμβασης υπηρεσιών. Για παράδειγμα, η παράμετρος που ορίζει το SLA σε υπηρεσίες cloud είναι η διαθεσιμότητα (uptime).

Σε περίπτωση που υπάρχει παραβίαση του SLA, οι συμβάσεις περιλαμβάνουν κάποια αποζημίωση του πελάτη από τον πάροχο της υπηρεσίας. Αυτή η αποζημίωση είναι ανάλογη με το μηνιαίο αντίτιμο της υπηρεσίας και σε καμία περίπτωση δεν ξεπερνάει το 100% αυτού.

Για παράδειγμα, το SLA του Exchange Online του Microsoft 365 (2023/11) έχει ως εξής:

• Uptime μικρότερο του 99.9%, αποζημίωση 25% του μηνιαίου κόστους
• Uptime μικρότερο του 99%, αποζημίωση 50% του μηνιαίου κόστους
• Uptime μικρότερο του 95%, αποζημίωση 100% του μηνιαίου κόστους

Κύριος σκοπός της αποζημίωσης είναι η επικύρωση της συμφωνίας και όχι αποκατάσταση της συνολικής ζημιάς που μπορεί να έχει υποστεί ο πελάτης από τη μη-διαθεσιμότητα της υπηρεσίας. Δεν αποτελεί ασφαλιστικό προϊόν.

Ακόμα και αν η υπηρεσία του Exchange Online δεν λειτουργήσει καθόλου για ένα μήνα, ένας πελάτης με 100 άδειες Exchange Online Plan 1, δικαιούται, με τρέχουσες τιμές, επιστροφή 370€ από τη Microsoft.

Βεβαίως! Το SLA που προσφέρουμε σας εξασφαλίζει ως προς το χρόνο αντίδρασης του Τμήματος Υποστήριξης. Δηλαδή, το χρόνο που μεσολαβεί από την αναγγελία μιας βλάβης ή άλλης εργασίας έως τη στιγμή που κάποιος εκπρόσωπος του τμήματος ξεκινήσει να εργάζεται πάνω στο συμβάν.

Ένα standard SLA είναι 1/4/8/24 εργάσιμες ώρες από την αναγγελία συμβάντος Άμεσης, Υψηλής, Μέσης και Χαμηλής προτεραιότητας αντίστοιχα.

Την κατάσταση του SLA μπορείτε να την παρακολουθείτε από την πλατφόρμα του ticketing και σε περίπτωση παραβίασης παρέχουμε αποζημίωση έως και το διπλάσιο του μηνιαίου αντιτίμου της σύμβασης.

Την προτεραιότητα του κάθε συμβάντος την ορίζει ο Υπεύθυνος του Τμήματος Υποστήριξης σε συνεννόηση με τον Υπεύθυνο Επικοινωνίας του πελάτη και σύμφωνα με τους παρακάτω κοινά αποδεκτούς κατά ITIL/ISO20000 ορισμούς:

• Άμεσης Προτεραιότητας: Είναι η αστοχία ενός συστήματος που σαν επίπτωση έχει την ολοκληρωτική αδυναμία εκτέλεσης της επιχειρηματικής δραστηριότητας και των εργασιών του πελάτη. Για παράδειγμα, μια βλάβη στον πυρήνα του δικτύου που σταματάει κάθε επικοινωνία μέσα και έξω από την επιχείρηση ή βλάβη στο σύστημα του ERP.
• Υψηλής Προτεραιότητας: Είναι η αστοχία ενός συστήματος που σαν επίπτωση έχει την αδυναμία εκτέλεσης τμήματος της επιχειρηματικής δραστηριότητας ή κρίσιμων εργασιών του πελάτη. Για παράδειγμα, μια βλάβη στον email server που διακόπτει μέρος της επικοινωνίας της επιχείρησης.
• Μέσης Προτεραιότητας: Είναι η αστοχία ενός συστήματος που σαν επίπτωση έχει την αδυναμία εκτέλεσης των εργασιών μεμονωμένων χρηστών χωρίς άλλες επιπτώσεις στην επιχειρηματική δραστηριότητα του πελάτη. Για παράδειγμα, η βλάβη σε ένα εκτυπωτή μιας ομάδας ή σε ένα ηλεκτρονικό υπολογιστή ενός χρήστη.
• Χαμηλής Προτεραιότητας: Είναι συμβάντα τακτικής συντήρησης και διαχείρισης που δεν αποτελούν βλάβες και δεν επηρεάζουν με οποιονδήποτε τρόπο την επιχειρηματική δραστηριότητα του πελάτη και την εργασία των εργαζομένων του.

Σε κάθε περίπτωση, η εταιρία μας δεσμεύεται ότι ο χρόνος αντίδρασης  των εκπροσώπων μας θα είναι πάντα ο ελάχιστος δυνατός: ο μέσος χρόνος επίλυσης είναι μικρότερος από 40 λεπτά και ο δείκτης ικανοποίησης πελατών CSAT στο 4,91! (στοιχεία 2022)

Όχι, μια σύμβαση τεχνικής υποστήριξης δεν αντιστοιχεί σε επέκταση εγγύησης. Οι εγγυήσεις του εξοπλισμού σας παραμένουν μια υποχρέωση του εκάστοτε κατασκευαστή.

Επίσης, δεν αποτελεί εξασφάλιση των δεδομένων και της ασφάλειας των συστημάτων σας. Όμως, με μεγάλη χαρά και αίσθηση ευθύνης θα αναλάβουμε την παραμετροποίηση, τη διαχείριση και την επιτήρηση των συστημάτων λήψης αντιγράφων ασφάλειας backup και των υπόλοιπων συστημάτων ασφάλειας που διαθέτετε ώστε να εκμεταλλευτείτε τις δυνατότητές τους στο έπακρο.

Αυτό που ψάχνετε είναι ασφαλιστική κάλυψη και προφανώς, μια τέτοια παροχή βρίσκεται εκτός των ορίων οποιασδήποτε σύμβασης τεχνικής υποστήριξης.

Επίσης και δυστυχώς, η ελληνική ασφαλιστική αγορά στο σύνολο της δεν είναι σε θέση να προσφέρει κάλυψη για διαφυγόντα κέρδη σε περίπτωση που ένα σύστημα δεν λειτουργεί. Μετά από σχετικές ερωτήσεις προς τις ασφαλιστικές σχετικά με τους λόγους, η απάντηση είναι γιατί δεν μπορεί να μετρηθεί και να εκτιμηθεί η ζημία που τυχόν θα προκύψει.

Σε περίπτωση που όντως υπάρχει ενδιαφέρον για την ασφαλιστική κάλυψη του εξοπλισμού ή του cybersecurity των συστημάτων πληροφορικής σας, τότε μπορούμε να το συζητήσουμε στα πλαίσια μιας Ασφάλειας κατά παντός Κινδύνου (All-Risks Coverage) με μια από τις συνεργαζόμενες ασφαλιστικές εταιρείες. Επικοινωνήστε με το Τμήμα Εταιρικών Πωλήσεων για περισσότερες λεπτομέρειες.

Η απομακρυσμένη πρόσβαση πραγματοποιείται μέσω κρυπτογραφημένης σύνδεσης επιπέδου τουλάχιστον 256-bit AES και τα δεδομένα (χρονοσήμανση, χρήστης, υπολογιστής, διεύθυνση δικτύου) καταγράφονται, διατηρούνται για 60 ημέρες και είναι στην διάθεση του πελάτη.

Επιπλέον, οι πληροφορίες πρόσβασης στα συστήματα των τελικών πελατών αποθηκεύονται σε ειδική πλατφόρμα που χρησιμοποιεί τεχνολογία κρυπτογράφησης διπλού κλειδιού. Κάθε μέλος του Τμήματος Υποστήριξης έχει ξεχωριστό λογαριασμό με ξεχωριστά δικαιώματα.

Σε νομικό επίπεδο, κάθε μέλος του προσωπικού μας έχει υπογράψει μια αυστηρή σύμβαση εμπιστευτικότητας (NDA) που το δεσμεύει απέναντι σε οποιαδήποτε αποκάλυψη ή διαρροή πληροφορίας πελάτη.

Τέλος, λαμβάνουμε ιδιαίτερη μέριμνα ώστε οι πληροφορίες που επεξεργαζόμαστε και κυρίως που αποθηκεύουμε να είναι πληροφορίες τηλεμετρίας όπως θερμοκρασίες, μετρήσεις κτλ. που στερούνται οποιουδήποτε επικίνδυνου περιεχομένου.

Εκ των πραγμάτων και λόγω της φύσης της δουλειάς μας, πιθανότατα να έχουμε πρόσβαση σε εταιρικά δεδομένα και άλλες ευαίσθητες πληροφορίες.

Τα μέσα που λαμβάνουμε για την εξασφάλιση αυτών των πληροφοριών είναι τόσο τεχνικά όσο και νομικά. Το προσωπικό του NOC δεσμεύεται ως προς την εταιρία με ένα πολύ αυστηρό non-disclosure agreement (NDA) και στη σύμβαση υπάρχει όρος ισοδύναμος του NDA. Βεβαίως αν το ειδικό του αντικείμενο του πελάτη απαιτεί και ειδικό NDA αυτό υπογράφεται κατά περίπτωση.

To σύστημα ticketing (ή service desk) είναι ένα portal μέσω του οποίου ο πελάτης μπορεί να αναγγείλει μια βλάβη ή να ζητήσει κάποια αλλαγή, να παρακολούθεί την πορείας των εργασιών και την τήρηση των SLA και γενικώς να επικοινωνεί με τους εκπροσώπους του Τμήματος Υποστήριξης. Από τη στιγμή που όλα τα συμβάντα (βλάβες, μεταβολές, συντηρήσεις κτλ.) καταγράφονται αναλυτικά, λειτουργεί και ως εν εξελίξει τεκμηρίωση (documentation).

Αναγγελία βλάβης ή οποιασδήποτε άλλης εργασίας μπορεί να γίνει είτε μέσω του Customer Portal, είτε τηλεφωνικά στο 231 231 4747, είτε μέσω email στο support@ippartners.gr. Στις δύο τελευταίες περιπτώσεις απλά θα ανοίξουμε εμείς το ticket οπότε ο πιο γρήγορος τρόπος εξυπηρέτησης είναι μέσω του portal και για αυτό προτείνουμε τη χρήση του όποτε αυτό είναι δυνατό.

Σε γενικές γραμμές, όταν ένα τμήμα υποστήριξης και επίβλεψης συστημάτων πληροφορικής είναι εσωτερικό σε ένα οργανισμό, αυτό αναφέρεται και ως Network Operations Center (NOC). Όταν ένα αντίστοιχο τμήμα βρίσκεται εκτός οργανισμού, αυτό αναφέρεται συνήθως ως Technical Assistance Center (TAC).

Για εμάς, το NOC περιγράφει τον τρόπο που υποστηρίζουμε τους πελάτες μας: Το σύνολο του προσωπικού, των διαδικασιών και των συστημάτων τηλεμετρίας πάνω στα οποία βασίζουμε τη λειτουργία του Τμήματος Τεχνικής Υποστήριξης.

Όχι, στην αρχή θα σας τα δώσουμε! Όταν υπογράφουμε σύμβαση για πρώτη φορά, πραγματοποιούνται μια σειρά από εργασίες. Μέσα σε αυτές τις εργασίες είναι και η δημιουργία λογαριασμών στο όνομα της IP Partners ώστε να υπάρχει καταγραφή των δικών μας εργασιών και διαχωρισμός από τις εργασίες (και τα passwords) των άλλων διαχειριστών.

Ακόμη και αν αποφασίσετε να διακόψουμε τη συνεργασία μας, για τουλάχιστον 2 μήνες δεσμευόμαστε να συνεχίσετε να έχετε πρόσβαση σε όλα τα συστήματα του NOC. Επιπλέον, εκτός και αν εσείς το ζητήσετε, θα έχετε πρόσβαση στις πληροφορίες όλων των συμβάντων του συστήματος ticketing επ’ άπειρον*.

* Πενταετής ελάχιστη διατήρηση συμβάντος. Η πολιτική διατήρησης μπορεί να αλλάξει χωρίς προηγούμενη ενημέρωση.