Τηλεφωνικό Σύστημα 3CX

Το 3CX είναι επί της ουσίας ένας server που εκτελεί τις λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου, presence, chat, teleconference κτλ. και ως εκ τούτου χρειάζεται:

• Χώρο εγκατάστασης: Εξαρτάται από την υποδομή που έχετε ήδη. Μπορεί να είναι είτε εντός της επιχείρησης (appliance, server, VM) είτε εκτός (collocated, IaaS, Software as a Service από την 3CX με κάποιους περιορισμούς).

• Επικοινωνία με τα εξωτερικά τηλεφωνικά δίκτυα: Οποιαδήποτε τεχνολογία αναλογική, ψηφιακή ή VoIP μπορεί να συνεργαστεί. Μπορεί να απαιτηθεί χρήση voice gateway.

• Σύνδεση στο Internet: Απαιτείται για διάφορους λόγους όπως για την επικοινωνία με τους απομακρυσμένους εσωτερικούς χρήστες, τη σύνδεση με VoIP παρόχους, τη λήψη αναβαθμίσεων, τις λειτουργίες teleconference κτλ.

• Επικοινωνία με τους τοπικούς χρήστες: Το τοπικό σας δίκτυο αρκεί. Ένα ξεχωριστό voice VLAN προτείνεται σε όλες τις περιπτώσεις και σε μεγαλύτερες εγκαταστάσεις προτείνεται χρήση QoS.

• Τηλεφωνικές συσκευές: Υπό μια ευρύτερη έννοια. Μπορεί να είναι το δωρεάν πρόγραμμα που σας παρέχει η 3CX σε ένα υπολογιστή ή σε ένα smartphone, ένα IP τηλέφωνο, μια DECT ασύρματη υλοποίηση ή οποιοδήποτε άλλο ειδικό endpoint απαιτηθεί (conference phone, door phone, intercom, PA).

H IP Partners μπορεί να σας παρέχει το σύνολο του εξοπλισμού και των υπηρεσιών για μια υλοποίηση με το κλειδί στο χέρι!

Όχι, το 3CX χρησιμοποιεί ως βάση υπολογισμού της άδειας του τηλεφωνικού κέντρου τις ταυτόχρονες κλήσεις που πραγματοποιούνται, ανεξάρτητα από τον αριθμό των χρηστών.

Έστω ότι σε μια εγκατάσταση με 16SC (simulation channels) λαμβάνουν χώρα τα παρακάτω:

• 5x εξερχόμενες κλήσεις
• 4x εισερχόμενες κλήσεις σε operators
• 3x εισερχόμενες κλήσεις σε ουρά
• 2x εσωτερικές κλήσεις

Όλα λαμβάνονται υπόψη και το σύνολό τους είναι 14 ταυτόχρονες κλήσεις. Στο τηλεφωνικό κέντρο του παραδείγματος, μπορούν να πραγματοποιηθούν ακόμη 2 κλήσεις.

Ένας εμπειρικός κανόνας είναι ότι χρειάζεστε περίπου τόσες ταυτόχρονες κλήσεις όσες τα διαθέσιμα κανάλια φωνής που έχετε. Δηλαδή, αν έχετε 3 συνδέσεις ISDN, τότε μπορείτε να πραγματοποιήσετε το μέγιστο 6 ταυτόχρονες κλήσεις, οπότε η 3CX άδεια που χρειάζεστε είναι για 8SC.

Όταν τελειώσουν οι διαθέσιμες ταυτόχρονες κλήσεις τότε:

• Οι υφιστάμενες κλήσεις και ουρές παραμένουν ως έχουν και δεν επηρεάζονται.
• Το σύστημα δεν δέχεται άλλες κλήσεις και στέλνει σήμα κατειλημμένου στους καλούντες.
• Οι διαχειριστές του συστήματος λαμβάνουν ειδοποίηση μέσω email σχετικά με το συμβάν.

Όχι, εδώ και κάποια χρόνια, η 3CX παρέχει τις άδειές της μόνο με το μοντέλο pay-as-you-go ως προπληρωμένες άδειες χρήσης ενός, τριών ή πέντε ετών.

Αναβάθμιση μιας ετήσιας άδειας (αύξηση ταυτόχρονων κλήσεων ή αναβάθμιση από Pro σε Enterprise) μπορεί να γίνει οποτεδήποτε. Το αντίθετο, δηλαδή υποβάθμιση της άδειας μπορεί να πραγματοποιηθεί στο τέλος του προπληρωμένου χρόνου.

Οι τρέχουσες δημοσιευμένες προτεινόμενες τιμές της 3CX με ετήσια δέσμευση είναι:

Οι παραπάνω τιμές δεν συμπεριλαμβάνουν ΦΠΑ.

Σε περίπτωση τριετούς δέσμευσης υπάρχει έκπτωση 5% και σε περίπτωση πενταετούς 10%.

Πιθανές εκπτώσεις στα πλαίσια κάποιου έργου είναι πιθανές. Επικοινωνήστε με το Τμήμα Εταιρικών Πωλήσεων για λεπτομέρειες και προσφορές.

Η cloud υπηρεσία Software-as-a-Service της 3CX λειτουργεί άψογα και αποτελεί την συνολικά πιο οικονομική υλοποίηση. Παρ’ όλα αυτά, λόγω της φύσης της υπηρεσίας υπάρχουν και κάποιοι βασικοί περιορισμοί.

• Οι πόροι των cloud μηχανημάτων είναι δεμένοι με την άδεια, οπότε:
  • Υπάρχει περιορισμός στους χρήστες ανά άδεια. Για παράδειγμα, για το μηχάνημα που παρέχεται με την άδεια των 8SC υποστηρίζονται max. 25 χρήστες.
  • Υπάρχει περιορισμός στον χώρο των voicemails και της καταγραφής των κλήσεων. Ομοίως για την άδεια των 8SC υπάρχουν διαθέσιμα 3GB για voicemails και 8GB για καταγραφή.

• Δεν υπάρχει δυνατότητα σύνδεσης WAN/VPN οπότε:
  • Υποστηρίζονται μόνο πάροχοι VoIP μέσω Internet. Δεν υπάρχει δυνατότητα σύνδεσης των παραδοσιακών παρόχων και τεχνολογιών.
  • Υποστηρίζονται μόνο IP συσκευές. Αναλογικές, FAX και άλλες που συνδέονται μέσω FXS gateway δεν μπορούν να συνδεθούν.
  • Οι IP τηλεφωνικές συσκευές πρέπει να βρίσκονται πίσω από ένα SBC (Session Border Controller, συνήθως ένας υπολογιστής) για σημεία μέχρι 100 συσκευές ή ένα router phone (τηλεφωνική συσκευή με λειτουργικότητα SBC) για σημεία μέχρι 10 συσκευές.

Εάν αυτοί οι περιορισμοί σας επηρεάζουν, ένα “cloud τηλεφωνικό κέντρο 3CX” είναι εφικτό και μπορούμε να σας το παρέχουμε με τη χρήση cloud υποδομής (Infrastructure as a Service, IaaS). Επικοινωνήστε μαζί μας για να σας παρουσιάσουμε τις εναλλακτικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε.

Ναι, το 3CX μπορεί να συνεργαστεί με όλους τους παρόχους τόσο παραδοσιακής όσο και VoIP τηλεφωνίας.

Όσον αφορά τις περιπτώσεις αναλογικών ή παλαιών ψηφιακών τεχνολογιών (PSTN, ISDN-BRI, PRI-E1) υπάρχουν δύο λύσεις:

• Όλοι οι πάροχοι, άλλοι με μεγάλη προθυμία, άλλοι με λιγότερη, μπορούν να σας μετατρέψουν τις υφιστάμενες τεχνολογίες σε VoIP.
• Αν για οποιονδήποτε λόγο αυτό δεν είναι εφικτό, τότε απλώς χρησιμοποιούμε συσκευές που μετατρέπουν την αναλογική ή ψηφιακή επικοινωνία σε δικτυακή (voice gateways). Το ίδιο ισχύει και για συνδέσεις κινητής (GSM, 4G).

Σε αυτή την περίπτωση υπάρχουν πολλές δυνατότητες και συνδυασμοί υλοποίησης που δεν μπορούν να αναλυθούν επαρκώς εδώ. Οι δύο ακραίες περιπτώσεις είναι:

• Κεντρικό τηλεφωνικό κέντρο για όλα τα σημεία: Σε αυτή την περίπτωση, τα υποκαταστήματα θα πρέπει να είναι συνδεδεμένα με WAN/VPN για την εσωτερική τους επικοινωνία και για την πρόσβαση στο τηλεφωνικό κέντρο ή εναλλακτικά να χρησιμοποιηθεί SBC (ή router phone σε μικρότερα υποκαταστήματα). Η δρομολόγηση των γεωγραφικών αριθμών μπορεί να είναι από πολύ απλή όπως σε περίπτωση VoIP παρόχων έως και πολύ σύνθετη.

• Ένα τηλεφωνικό κέντρο ανά σημείο: Σε αυτή την περίπτωση έχουμε ανεξάρτητες εγκαταστάσεις με μόνη επιπλέον εργασία την γεφύρωσή τους (tunneled bridge) ώστε να επιτρέπουν τις εσωτερικές κλήσεις.

Βεβαίως, μεταξύ των δύο αυτών υπάρχουν και όλες οι υπόλοιπες περιπτώσεις. Για παράδειγμα, από ένα τηλεφωνικό κέντρο σε μεγάλα υποκαταστήματα και απομακρυσμένη σύνδεση σε κάποια μικρότερα.

Βεβαίως, έχουμε υλοποιήσει πολλά παρόμοια σενάρια με ένα μεγάλο εύρος συνδυασμών παρόχων, τοποθεσιών και τεχνολογιών.

Από την πλευρά του 3CX θα απαιτηθεί άδεια επιπέδου Enterprise ώστε να ενεργοποιηθούν οι δυνατότητες Inbuilt Failover και Standby License.

Καταρχάς αυτό δεν έχει να κάνει με το τηλεφωνικό κέντρο που θα χρησιμοποιήσετε αλλά με τον πάροχο.

• Οι μη-VoIP, εθνικοί πάροχοι παρέχουν σε κάθε φυσικό σημείο – υποκατάστημα μόνο τους αριθμούς που αντιστοιχούν σε αυτή. Ανάλογα με την περίπτωση, για να δρομολογήσουμε τα απομακρυσμένα σημεία σε ένα άλλο κεντρικό θα απαιτηθούν είτε SIP-to-SIP gateways, είτε εσωτερική (IP) δρομολόγηση, είτε, σε σενάρια disaster recovery, συνεννόηση με τον πάροχο και δρομολόγηση μέσω BGP, είτε μια μίξη των προηγουμένων.

• Οι VoIP πάροχοι, βάση νομοθεσίας θα σας ζητήσουν να αποδείξετε ότι έχετε υποκατάστημα στην περιοχή ώστε να σας δώσουν τοπικό αριθμό. Από εκεί και πέρα, η υλοποίηση είναι πολύ εύκολη.

Οι όροι IP telephony, VoIP και SIP χρησιμοποιούνται εναλλακτικά και αναφέρονται στο ίδιο θέμα: την πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων μέσω δικτύων δεδομένων:

• IP τηλεφωνία: Είναι ο πιο δόκιμος και γενικός όρος που περιγράφει την πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων μέσω δικτύου.
• SIP (Session Initiaion Protocol): Είναι ένα από τα βασικά πρωτόκολλο για να την πραγματοποίηση και τον έλεγχο των κλήσεων μέσω δικτύου.
• VoIP (Voice over IP): Ο όρος αναφέρεται στις τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται για την πραγματοποίηση κλήσεων προς εξωτερικούς αριθμούς μέσω Internet ή άλλων δικτύων δεδομένων και είναι πρακτικά ένα υποσύνολο της IP τηλεφωνίας.

H ποιότητα της επικοινωνίας μέσω τεχνολογίας VoIP είναι σημαντικά καλύτερη μιας και είναι η μοναδική που υποστηρίζει κωδικοποίηση high definition (G.722, Opus).

Το VoIP μπορεί να είναι επίσης αρκετά πιο αξιόπιστο απ’ ότι οι παραδοσιακές τεχνολογίες και αυτό γιατί μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε εναλλακτικές συνδέσεις ή εναλλακτικές οδεύσεις. Σε περίπτωση που απλώς χρησιμοποιήσουμε μία σύνδεση, τότε το VoIP είναι εξίσου αξιόπιστο με οποιαδήποτε άλλη τεχνολογία.

Το VoIP είναι έτσι κι αλλιώς η τεχνολογία που χρησιμοποιούμε καθημερινά. Υποστηρίζει όλα τα δίκτυα πυρήνα κινητής και σταθερής τηλεφωνίας και έως το τέλος του 2025 αναμένεται να χρησιμοποιείται καθολικά σε κάθε κλήση.

Το 3CX υποστηρίζει όλες τις λειτουργίες ενός κλασικού PBX και πολλές παραπάνω.

Επίσης, δεν πρέπει να ανησυχείτε για το κόστος αυτών των λειτουργιών! Όλες οι βασικές λειτουργίες κλασικού PBX και Call Center όπως call parking, call pickup, ring groups, auto attendant, IVR, voicemail, call queuing, call recording, switchboards, callback κτλ. είναι διαθέσιμες από την βασική κιόλας άδεια και δεν υπάρχουν επιπλέον χρεώσεις.

• Αναλογικές συσκευές: Οι κλασικές PSTN συσκευές με σύνδεση ενός ζεύγους καλωδίων. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν με τη χρήση FXS gateways που θα μετατρέψουν το αναλογικό σήμα σε δικτυακή σύνδεση. Δεν προτείνεται καθώς η λειτουργικότητα είναι πολύ περιορισμένη και το κόστος ανά σημείο είναι συγκρίσιμο με αυτό μιας οικονομικής IP τηλεφωνικής συσκευής.

• Ψηφιακές συσκευές: Σύνδεση δύο ζευγών καλωδίων σε υφιστάμενο ψηφιακό ή υβριδικό τηλεφωνικό κέντρο. Αυτές οι συσκευές δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν.

• IP τηλεφωνικές συσκευές: Αν υποστηρίζουν το ευρέος διαδεδομένο πρωτόκολλο SIP, τότε μπορούν να χρησιμοποιηθούν με κάποιους περιορισμούς στην υποστήριξη και στη λειτουργικότητα.

Δείτε τις πλήρως λειτουργικές και υποστηριζόμενες από τη 3CX συσκευές εδώ.

Υπό κανονικές συνθήκες για κάθε IP τηλεφωνική συσκευή απαιτείται μια σύνδεση στο τοπικό δίκτυο. Αυτή μπορεί να είναι αποκλειστική ή μοιράζεται τη σύνδεση ενός υπολογιστή (πρίζα, τηλέφωνο, υπολογιστής σε σειρά).

Σε περίπτωση που δεν υπάρχει καθόλου καλωδίωση δικτύου, υπάρχει η εναλλακτική της χρήσης του ασύρματου δικτύου WiFi για τη σύνδεση αντίστοιχης λειτουργικότητας τηλεφωνικών συσκευών ή η δημιουργία ενός ασυρμάτου δικτύου DECT (multicell).

Η παλιά τηλεφωνική καλωδίωση ενός ζεύγους μπορεί να χρησιμοποιηθεί με διατήρηση των παλιών αναλογικών συσκευών και σύνδεσή τους στο 3CX μέσω FXS gateways. Σε αυτή την περίπτωση η λειτουργικότητα είναι πολύ περιορισμένη και προτείνεται μόνο για περιπτώσεις πολύ χαμηλής χρήσης (πχ. ξενοδοχεία). Άλλες λύσεις όπως Ethernet over Single Pair (EoSP), Ethernet extenders κτλ. είναι ασύμφορες για μαζική εφαρμογή.

• Συγχρονισμός επαφών: To 3CX μπορεί να συγχρονίζει τον κατάλογό του με τις επαφές του Microsoft 365 ώστε να είναι πάντα ενημερωμένος.

• Συγχρονισμός presence: Το 3CX μπορεί να τραβάει πληροφορίες από τα Ημερολόγια του Microsoft 365 και να ενημερώνει αυτόματα την κατάστασή σας (presence) ως απασχολημένο.

• Single Sign-On (SSO): Η χρήστες μπορούν να χρησιμοποιούν τα credentials του Azure AD απλοποιώντας έτσι τη σύνδεσή τους στο τηλεφωνικό κέντρο.

• Teams Direct Routing: Πραγματοποίηση κλήσεων προς εξωτερικούς αριθμούς μέσω του Microsoft Teams. Το 3CX σε αυτή την περίπτωση λειτουργεί ως το σύστημα δρομολόγησης των κλήσεων και επιτρέπει στους χρήστες να χρησιμοποιούν λειτουργίες όπως η καταγραφή κλήσεων, οι ουρές κτλ.

Προς το παρόν, κανένα ελληνικής κατασκευής CRM δεν υποστηρίζεται εγγενώς από το 3CX και το θεωρούμε απίθανο να συμβεί στο κοντινό μέλλον.

Τα CRM που υποστηρίζονται είναι κυρίως διεθνούς εμβέλειας όπως τα Microsoft Dynamics, Salesforce κτλ. Παρ’ όλα αυτά, υπάρχει διαθέσιμο API που θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για τη συνεργασία με οποιοδήποτε διαθέσιμο λογισμικό.

Το 3CX παρέχει μια σειρά λειτουργιών που εξασφαλίζουν την ασφάλεια των χρηστών και το απόρρητο της επικοινωνίας:

• Το 3CX υποστηρίζει κρυπτογράφηση SIP over TLS και Secure RTP (SRTP), δύο πρωτόκολλα που εξασφαλίζουν το απόρρητο της επικοινωνίας από χρήστη σε χρήστη.
• Το 3CX παρέχει επίσης μια σειρά συστημάτων κατά της απάτης όπως blacklisting διευθύνσεων που παρουσιάζουν ύποπτη συμπεριφορά, έλεγχο στον αριθμό, τη διάρκεια και τη γεωγραφική κατανομή των κλήσεων, προστασία με PIN συγκεκριμένων εξωτερικών κλήσεων κτλ.

Παρ’ όλα αυτά, η ασφάλεια του 3CX όπως και κάθε άλλου συστήματος τηλεπικοινωνιών εξαρτάτε σε μεγάλο βαθμό και από την υλοποίηση και την συντήρηση του.

Η εγκατάσταση του τηλεφωνικού σας κέντρου, όπως και οποιαδήποτε άλλη νέα εγκατάσταση της IP Partners συνοδεύεται από δωρεάν σύμβαση τεχνικής υποστήριξης και διαχείρισης 100 ημερών.

Λεπτομέρειες σχετικά με τις συμβάσεις και τη λειτουργία του Τμήματος Τεχνικής Υποστήριξης μπορείτε να δείτε εδώ.

Το 3CX σε αντίθεση με τα παραδοσιακά τηλεφωνικά κέντρα δεν έχει ιδιαίτερες απαιτήσεις σε συντήρηση. Επίσης, καθώς είναι μέρος του εξοπλισμού πληροφορικής, το αντίστοιχο τμήμα, εάν υπάρχει, μπορεί να αναλάβει την καθημερινή διαχείρισή του. Αυτά τα δύο έχουν ως αποτέλεσμα, οι σχετικές συμβάσεις υποστήριξης να έχουν και σημαντικά χαμηλότερο κόστος συγκριτικά με ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο.

Η υποστήριξη του 3CX περιλαμβάνει μια σειρά εργασιών όπως: τη διαχείριση, την εγκατάσταση των ανανεώσεων ασφάλειας και των αναβαθμίσεων του λειτουργικού συστήματος, τη λήψη αντιγράφων ασφάλειας του κέντρου, την διατήρηση του 3CX και των υπολοίπων συσκευών στην τελευταία έκδοση, την καθημερινή υποστήριξη των operators, την δημιουργία και διανομή reports, την παρακολούθηση του συστήματος για βλάβες και η αντιμετώπισή τους κτλ.

Βεβαίως, μπορούμε να υποστηρίξουμε τόσο το τηλεφωνικό σας κέντρο 3CX όσο και τα υπόλοιπα συστήματα στα οποία βασίζει τη λειτουργία του αλλά και συνολικά όλη την υποδομή πληροφορικής και επικοινωνιών σας. Περισσότερες λεπτομέρειες για το Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης και τον τρόπο λειτουργίας του μπορείτε να βρείτε εδώ.

Όχι, αυτό δεν θα πρέπει να αποτελέσει εμπόδιο στη συνεργασία μας και σίγουρα δεν θα δημιουργήσει πρόβλημα στην εξυπηρέτησή σας.

Ένα μεγάλο τμήμα της υλοποίησης όπως η παραμετροποίηση των συσκευών και του τηλεφωνικού κέντρου πραγματοποιείται από τους τεχνικούς μας στις εγκαταστάσεις μας. Εάν απαιτηθεί επιτόπου εγκατάσταση αυτή μπορεί να πραγματοποιηθεί είτε από το τμήμα πληροφορικής σας σε συνεννόηση με εμάς, είτε αποκλειστικά από δικό μας προσωπικό και συνεργάτες σε οποιοδήποτε σημείο της χώρα και αν βρίσκεστε.

Όσον αφορά την τεχνική υποστήριξη του τηλεφωνικού κέντρου, τα στατιστικά του Κέντρου Διαχείρισης Δικτύου του Τμήματος Τεχνικής Υποστήριξης είναι συντριπτικά: λιγότερο από το 5% των συμβάντων απαιτούν επιτόπου παρέμβαση και από αυτά λιγότερο από τα μισά απαιτούν εξειδικευμένο προσωπικό. Όπως και να έχει, ακόμα και σε αυτή την ελάχιστα πιθανή κατάσταση μπορούμε να σας εξυπηρετήσουμε.